[INCLUSION & HANDICAP] Optimiser le parcours en magasin : une démarche innovante au service de l’accessibilité

Depuis plusieurs années, l’Adapei 33 s’engage activement pour améliorer l’accessibilité des lieux publics et des services aux personnes en situation de handicap. Ce travail s’est déjà concrétisé à travers plusieurs partenariats d’envergure, notamment avec l’Arkéa Arena de Bordeaux (Groupe Lagardère Live Entertainment), pour repenser l’expérience utilisateur des personnes avec autisme dans les salles de spectacle. Ce projet a permis la création de kits sensoriels, l’aménagement d’espaces de répit, et a été étendu à d’autres salles emblématiques comme le Théâtre du Casino de Paris ou les Folies Bergères.

L’Adapei33 a également collaboré avec la Ville de Bordeaux pour rendre accessibles les supports de communication de ses musées – CAPC, Musée d’Histoire Naturelle, Musée des Beaux-Arts, Jardin Botanique et Musée d’Aquitaine – en adaptant les contenus pour un public en situation de handicap intellectuel. Parallèlement, un partenariat a été mené avec plusieurs collectivités territoriales (MDPH, Département, Ville de Bordeaux et d’autres municipalités) pour faciliter l’accès aux démarches administratives. Un travail a aussi été engagé avec Gironde Tourisme Handicap et les offices de tourisme pour rendre accessible leur documentation aux visiteurs concernés.

Forte de cette expertise multisectorielle, l’Adapei33 poursuit aujourd’hui son engagement aux côtés de l’agence L’Œil du Marketing, en se tournant vers un nouvel enjeu de société : rendre les parcours de consommation plus accessibles, notamment dans les magasins et entreprises. Ce projet collaboratif vise à mieux comprendre les freins rencontrés par les personnes en situation de handicap dans les parcours d’achat et à coconstruire des solutions concrètes.

Comprendre le parcours utilisateur : une démarche indispensable pour une société inclusive

Le « parcours d’expérience » en magasin ne se limite pas à la simple déambulation entre les rayons. Il débute bien en amont, dès la planification du trajet, la préparation de la liste de courses, jusqu’au choix des produits, le passage en caisse et même les premiers usages à domicile. Ce cheminement, souvent fluide pour les personnes « valides », se complexifie considérablement pour les personnes en situation de handicap.

Parmi les obstacles fréquemment rencontrés :

• Des signalétiques peu visibles ou incohérentes ;
• Des changements fréquents de l’organisation en rayon, source de désorientation ;
• Un environnement sensoriel agressif (bruits, lumières, foule) ;
• Des étiquettes difficiles à lire ou comprendre ;
• Une interaction sociale parfois maladroite, voire absente.

Au-delà des questions de mobilité, ce sont aussi des dimensions sensorielles, cognitives ou psychiques qu’il convient de prendre en compte. Or, ces dernières sont encore trop souvent méconnues ou ignorées dans l’aménagement des points de vente.

Une étude collaborative menée avec et pour les personnes en situation de handicap

L’originalité de ce projet repose sur sa méthode : il ne s’agit pas de penser à la place des personnes concernées, mais de les intégrer pleinement dans la démarche. L’Agence L’Œil du Marketing en lien avec les équipes de l’Adapei33, ont construit une étude qualitative et quantitative basée sur des entretiens individuels, des observations en magasin, des groupes de discussion, mais aussi une enquête en ligne accessible en FALC (Facile à Lire et à Comprendre), qui sera diffusée aux familles/aidants et personnes accompagnées par l’Adapei33.

Plusieurs profils sont impliqués dans cette recherche :

• Des personnes en situation de handicap, vivant en autonomie, en foyer ou accompagnées par un SAVS ;
• Des aidants et membres de la famille ;
• Des professionnels de l’Adapei33 (éducateurs, Accompagnant éducatifs et social, job coach…) ;
• Des collaborateurs de magasins de tailles et secteurs variés : grande distribution, bricolage, sport, beauté…

L’objectif est de dresser une cartographie précise des obstacles rencontrés dans le parcours en magasin, mais aussi de repérer les bonnes pratiques déjà existantes.

Des résultats attendus riches en enseignements pour tous les acteurs

À travers cette étude, les partenaires visent à créer un outil de référence pour mieux faire connaître la réalité vécue par les personnes en situation de handicap dans les lieux de consommation. L’enjeu est double : sensibiliser le grand public, mais aussi accompagner les entreprises et collectivités vers des actions concrètes d’amélioration.

Les livrables de cette étude seront multiples :

• Un rapport accessible avec recommandations concrètes pour les enseignes ;
• Des outils pédagogiques pour animer des ateliers de sensibilisation ou de conduite du changement ;
• Un support pour aider les acteurs économiques à intégrer l’accessibilité dans leur politique RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises).

L’Adapei 33 pourra ainsi se doter de ressources précieuses pour continuer à changer les regards sur le handicap, conformément à ses engagements associatifs, notamment les engagements #12, #13 et #14 de son projet associatif 2024 – 2028 : sensibiliser, promouvoir le vivre-ensemble, accompagner les politiques inclusives.

Des retombées concrètes pour les entreprises et les institutions

Le projet ne s’adresse pas uniquement au secteur médico-social. Il ambitionne de toucher de nombreux champs professionnels : grande distribution, collectivités, urbanisme, industrie, numérique… En intégrant les besoins spécifiques dans leur stratégie client ou citoyenne, ces acteurs peuvent :

• Mieux accueillir leurs clients en situation de handicap ;
• Valoriser leur engagement social dans une logique de RSE ;
• Stimuler l’innovation (produits plus intuitifs, signalétique simplifiée, outils numériques adaptés…) ;
• Se préparer aux évolutions réglementaires en matière d’accessibilité universelle.

L’étude pourra également servir de base pour nourrir les réflexions des institutions publiques ou de recherche.

Valoriser les compétences et favoriser l’autonomie des personnes accompagnées

Pour l’Adapei33, ce projet est aussi un levier pour donner la parole aux personnes en situation de handicap, et les positionner comme actrices du changement. Leur implication dans les entretiens, les observations ou les ateliers permettent de valoriser leurs savoir-faire, leur expertise d’usage, et de leur redonner du pouvoir d’agir.

Comme le rappelle l’un des témoignages recueillis :

« Je souhaite être considérée comme tout le monde, mais qu’on me facilite en amont la vie pour que je gagne en autonomie. Je ne veux pas être infantilisée, je reste une adulte malgré ma situation de handicap. »

Ce projet s’inscrit donc pleinement dans une dynamique d’égalité des chances, de dignité et de participation citoyenne.

Une dynamique à suivre : prochaines étapes

Après une première phase exploratoire fin 2024 (visites en magasins, entretiens, observations), le projet entre dans une nouvelle phase d’analyse et de restitution. Les premiers résultats sont attendus fin 2025, avec des présentations aux élus, aux représentants des personnes accompagnées et aux professionnels.

Un atelier de co-construction sera également organisé pour concevoir ensemble des solutions concrètes à une problématique clé identifiée. Ce moment de création collective mobilisera personnes en situation de handicap, professionnels, designers, ergothérapeutes, aidants, etc.

Une initiative à impact positif pour une société plus accessible

Avec ce projet, l’Adapei 33 s’associe à l’Œil du Marketing pour créer un véritable levier de transformation sociétale. L’accessibilité ne bénéficie pas seulement aux personnes en situation de handicap, elle profite à tous. Une signalétique plus claire, une meilleure organisation des rayons, une communication simplifiée ou des parcours plus fluides améliorent l’expérience de l’ensemble des clients.